“Mijn storting is van mijn rekening afgeschreven, maar staat niet op mijn saldo.” Dat komt meestal doordat de betaling nog onderweg is of door de aanbieder wordt vastgehouden. Het bedrag verschijnt pas op de balans zodra de aanbieder de betaling doorstuurt.

Welkomstbonus of free spins niet ontvangen

Na je eerste storting zie je geen bonus of free spins op je saldo, ook al heb je de actie aangevinkt.

• De bonus is niet aangevinkt in het stortingsscherm.
• De storting is gedaan met een methode die niet voor de actie meetelt.
• De eerste storting was eerder al gebruikt voor een andere actie.
• De actie geldt alleen voor nieuwe spelers en jouw account valt daar niet onder.
• Er loopt nog een controle op je account voordat de bonus wordt toegekend.

1. Open je accountoverzicht en kijk of de bonus als actief staat vermeld.
2. Controleer of je bij het storten de actie daadwerkelijk hebt aangevinkt.
3. Kijk op de actiepagina welke stortingsmethoden meetellen voor de bonus.
4. Bepaal of je eerder al een welkomstactie hebt gebruikt op dit account.
5. Vraag na of je account volledig is geverifieerd, want een openstaande controle kan de toekenning tegenhouden.
6. Wacht tot de storting op je saldo staat en kijk daarna opnieuw bij je bonussen.
7. Maak geen tweede storting in de hoop de bonus alsnog te krijgen; dat maakt het rechtzetten lastiger.
8. Noteer het tijdstip van je storting en het bedrag voordat je contact opneemt.
9. Houd een schermafbeelding van het stortingsscherm met de aangevinkte actie bij de hand.
10. Geef bij je melding aan welke actie het betreft en wanneer je hebt gestort.
11. Vraag of de bonus handmatig kan worden toegekend als de storting wel meetelde.
12. Volg daarna je accountoverzicht om te zien of de bonus verschijnt.

Neem contact op met support zodra je storting op je saldo staat en de bonus na een redelijke wachttijd nog steeds ontbreekt.

Identiteitscontrole blijft hangen of documenten worden afgekeurd

Je uploadt een document en ziet daarna dat de controle opnieuw openstaat of dat het document is afgekeurd zonder duidelijke uitleg.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk afgesneden.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet zichtbaar.
• Er is een schermafbeelding geüpload in plaats van een originele foto.
• Het adres op het adresbewijs komt niet overeen met het adres in je profiel.

1. Open je accountgegevens en vergelijk je naam en adres met die op het document.
2. Pas je profiel aan als daar een typefout staat voordat je opnieuw uploadt.
3. Maak een nieuwe foto bij daglicht, met het hele document in beeld en zonder reflectie.
4. Zorg dat alle hoeken en de geldigheidsdatum zichtbaar zijn.
5. Gebruik een origineel bestand en geen schermafbeelding of doorgestuurde afbeelding.
6. Upload het document één keer per keer en wacht de beoordeling af.
7. Stuur bij een adresbewijs een document waarop je naam en adres duidelijk leesbaar zijn.
8. Controleer na het uploaden of het bestand in je account zichtbaar is.
9. Kijk of de status van de controle is gewijzigd voordat je opnieuw indient.
10. Bij https://crystalroll.com.nl kun je in je account zien welke stap nog openstaat.
11. Lever alleen documenten aan die bij jouw situatie passen en geen bewerkte bestanden.
12. Bewaar de originelen totdat de controle is afgerond.

Neem contact op met support wanneer je document duidelijk leesbaar is en de controle toch zonder opgaaf van reden wordt afgekeurd.

Site of spellen laden niet goed op de telefoon

Je opent de site in de browser van je telefoon en ziet een wit scherm, een spel dat blijft laden of knoppen die niet reageren.

• De browsercache of oude cookies verstoren het laden.
• De internetverbinding is traag of wisselt tussen netwerken.
• Een advertentieblokkeerder of extensie blokkeert onderdelen van de pagina.
• De versie van de mobiele browser is verouderd.
• Er staan te veel tabbladen of apps open, waardoor de telefoon te weinig geheugen heeft.

1. Vernieuw de pagina en probeer het spel opnieuw te openen.
2. Sluit andere tabbladen en apps om geheugen vrij te maken.
3. Wis de cache en cookies van je browser.
4. Schakel advertentieblokkeerders tijdelijk uit voor deze site.
5. Werk je mobiele browser bij naar de nieuwste versie.
6. Schakel over van wifi naar mobiel internet of andersom.
7. Open de site in een andere browser op je telefoon.
8. Probeer een ander spel om te zien of het probleem bij één spel of bij de hele site zit.
9. Herstart je telefoon als het scherm wit blijft.
10. Log uit en weer in als de pagina wel laadt maar je account niet.
11. Test of de site werkt zodra je weer op wifi zit.
12. Probeer het later opnieuw als ook een andere browser niet werkt.

Neem contact op met support als de site op meerdere browsers en netwerken niet laadt terwijl andere websites wel werken.

Storting is afgeschreven maar niet op het saldo

Je bank laat de afschrijving zien, maar je saldo in het casino blijft ongewijzigd.

• De betaling is nog onderweg tussen je bank en de aanbieder.
• De aanbieder houdt de betaling tijdelijk tegen, bijvoorbeeld bij een eerste storting.
• Je hebt de storting gedaan vanaf een rekening die niet op je naam staat.
• De browser of de site is tijdens het betalen onderbroken.
• Er loopt een controle op je account die de bijschrijving blokkeert.

1. Open je transactieoverzicht in het casino en zoek de storting op.
2. Kijk of de storting de status in behandeling heeft.
3. Controleer of je vanaf een rekening op eigen naam hebt betaald.
4. Vergelijk het bedrag op je bankafschrift met het bedrag in je casino-overzicht.
5. Wacht tot de betaling is verwerkt voordat je opnieuw stort.
6. Maak geen tweede storting om het ontbrekende bedrag aan te vullen.
7. Controleer of je account volledig is geverifieerd.
8. Bewaar het bankafschrift met de afschrijving als bewijs.
9. Noteer het tijdstip en de referentie van de betaling.
10. Meld je verzoek via het supportkanaal in je account.
11. Stuur het bankafschrift mee als daarom wordt gevraagd.
12. Volg je saldo totdat het bedrag verschijnt of je een toelichting krijgt.

Neem contact op met support zodra de afschrijving op je bankafschrift zichtbaar is en het bedrag niet binnen een redelijke termijn op je saldo staat.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar met de oorzaak die het vaakst terugkomt en de eerste controle die je zelf kunt doen.

Bij een ontbrekende bonus is de status in je account het snelst te controleren; meestal blijkt daaruit of de actie is geregistreerd. Voor KYC geldt dat een scherpe foto met alle hoeken in beeld de meeste afkeuringen voorkomt.

Een haperende mobiele site lost zich vaak op met een schone browser en een stabiele verbinding. Bij een storting die niet aankomt, is de status in je transactieoverzicht leidend boven wat je bank laat zien.

Een tweede storting lost niets op en maakt het rechtzetten juist lastiger. Bewaar daarom altijd je bankafschrift en de referentie van de betaling.

De bonus, de bonusvoorwaarden en de KYC-status hangen samen: een openstaande controle kan zowel de bonus als de bijschrijving van een storting tegenhouden. Los die controle daarom eerst op.

Bij een spel dat blijft hangen, helpt het om te testen of het probleem bij één spel of bij de hele site zit. Zo weet je of je iets aan je eigen browser moet doen of contact moet opnemen.

Noteer bij elk probleem het tijdstip en de referentie voordat je support benadert. Dat maakt het gesprek korter en de afhandeling duidelijker.

Stort pas nadat je account is geverifieerd en je profielgegevens kloppen met je documenten. Zo voorkom je de meeste problemen met een bonus of een storting die blijft hangen.